資料の紹介

　製品・サービスを利用する顧客との接点で課題を抱える企業は多い。カスタマーサービスではFAQ（よくある質問と回答）を公開していても、顧客が答えを見つけられず、担当者に問い合わせるケースが少なくない。担当者間で対応をたらい回しにすることもある。

　多くの技術者がいるフィールドサービスでも客先訪問の調整が難航し、顧客に迷惑をかけがちだ。スケジュールや空いている技術者の状況を十分可視化できないためだ。こうした状況を解決するのに、最新のデジタル技術である生成AIを活用できないものだろうか。

　本資料では、カスタマーサービスやフィールドサービスの管理を、生成AIでどう変革できるのかについて解説する。「問題などの背景・状況に関する情報を自動的に収集」「作業指示の要約を自動化、タスクの報告の簡素化」など、生成AIを活用できるワークフロー自動化プラットフォームを使って実現できることを紹介。「80％だった顧客満足度を99％に向上」「平均解決時間の短縮率71％」などの成果を得た事例も取り上げているので、AIを活用したい企業関係者は見逃せない。

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