資料の紹介
昨今の厳しい経済環境において企業は、飽和する市場でいかに継続投資と収益確保を実現するかが喫緊の課題となっている。さらに、飽和市場においては顧客からの要望が一層厳しいものになるのが実情だ。こうした状況は、通信業界が典型といえる。
例えば、通信業界におけるB2Bの法人顧客は、安価な料金や高い安定性に加え、高度な障害対応力とセキュリティ性を求めている。一方、B2Cの個人顧客には、複雑すぎて分かりにくいサービスに対し、てっとり早く一番いいサービスを提供してほしいといったニーズがある。こうした顧客からの要望に適切に対応するには、B2B事業ではデータの一元化と可視化、B2C事業では徹底的な自動化などの仕組みが必要になるという。
本資料では、通信事業者のB2B、B2Cそれぞれの事業において、こうした課題を解決できる仕組み作りについて解説する。さらに、サービスごとに構築され、変化についていけないレガシーシステムがこの仕組み作りの足かせになると指摘。その変化対応を吸収できる“ミドルオフィス”レイヤーのシステムを紹介する。通信業界だけでなく、顧客対応の変革を推し進めたい他業界の企業にとっても参考になる資料といえよう。
