資料の紹介

　神奈川県の藤沢市役所は、44万人を超える市民への対応に多忙を極めていた。市民から寄せられる電話は、毎月2万~3万件に上り、窓口にも毎日多くの人が訪れる。限られた職員数で対応するのには限界がある。そこで同市は、市民サービスの改善と業務効率化を図るために、デジタルプラットフォームの導入を決めた。

　市役所への問い合わせや各種申請・手続きがワンストップで済むように、同市はまず、顧客サービスの管理システムを使って「シン・シヤクショプラットフォーム」と呼ぶポータルサイトを構築した。その結果、FAQの活用やプラットフォーム経由の問い合わせが増え、電話による問い合わせは毎月5000件ほど減ったという。

　本資料では、住民と行政をデジタルでつなぐ、藤沢市役所の取り組みを紹介する。藤沢市役所では、経費を抑えて必要なサービスを迅速に提供するため、ローコード開発が可能な基盤を選定し、アプリやシステムの開発を内製化している。また、官民共同でのデジタル人材育成にも取り組んでいる。今後は、サービスごとに分かれているIDの統一や、生成AIの活用を図る構想もあるという。

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