資料の紹介
最前線の顧客タッチポイントとなるコールセンター。コールセンターシステムの心臓部は、接続制御をつかさどるPBX（構内交換機）だ。これまでのPBXはオンプレミスが主流だったが、オンライン化の流れや働き方改革、BCP（事業継続計画）などの観点からクラウドPBXへの切り替えが進んでいる。
大手食品メーカーのカゴメでは、コロナ禍を機にPBXのクラウド化の検討を開始した。1カ所に集まるスタッフを分散する必要に迫られたからだ。しかし、既存機能の継承を前提としたため移行は難航。当初予定していた数カ月での実装はかなわず、そこから紆余（うよ）曲折の経緯をたどることとなってしまう。
本資料では、様々な困難を乗り越えてPBXをクラウド化したカゴメの事例と、そのプロジェクトを成功に導いたクラウドツールについて紹介する。同社の担当者は、「執務場所の分散というBCP対策が整備され、働き方の選択肢が広がった」と評価。クラウドならではの柔軟な機能追加、拡張のしやすさ、大幅なコスト抑制もメリットだと話す。古くから使っているPBXのクラウド化には困難がつきものだ。本資料で、様々な課題の克服方法を確認してほしい。
