資料の紹介
顧客体験（CX）が重視される現在のビジネスにおいて、コールセンターは顧客の生の声が聞ける重要な顧客接点だ。ところが現実のコールセンターは、業務負荷が高く回答品質を維持するのが難しい、離職率が高く慢性的に人材が不足している、教育コストがかかる、といったいくつもの深刻な課題を抱えている。
こうした課題を解決し、コールセンターを顧客満足度向上に貢献できる価値ある存在とするためには、コールセンターのDX（デジタル変革）が不可欠だ。具体的には、メールやチャット、SNSなどのチャネルの多様化への対応や慢性的な人材不足の解消、IVR（自動音声応答）やFAQ（よくある質問）などCX向上につながるシステムの導入・改善といったDXの推進が必要となってくる。
本資料では、コールセンターのDXを推進するために必要な考え方、計画の立案と進め方、システム選定について解説する。併せて、問い合わせ数の削減に有効だという検索型AI-FAQシステムを紹介。同システムで旅行予約サイト「小田急トラベル」のFAQを強化し、電話応対を96％削減した小田急電鉄の事例も紹介する。コールセンターの現状を何とかしたいと考えている企業は、ぜひ参考にしたい。
