資料の紹介
消費者を対象にした最近の調査では、製品／サービスに疑問や不明点がある場合、まずWebサイトやSNSで情報を探す、との回答が98％にも達した。さらにメーカーなどの公式サイトにアクセスして問題解決を図るという回答も83％に上っている。では、問題解決に至らなかった消費者はどのような行動をとるのだろうか。
ECサイト利用者を対象とした別の調査では、不明点や疑問点が解消しない場合、そのECサイトでは購入しないという回答が約6割を占めている。また、ECサイト利用者の51％は、分からない点があるとまずFAQ（よくある質問）で調べると回答している。つまり、FAQを改善してより多くのユーザーが自己解決できるようにすれば、問い合わせの件数を減らせるだけでなく、売上増も期待できることになる。
本資料では、FAQの有効性を判断する際に役立つ「自己解決率」の考え方と、自己解決率を高める取り組みで必要な4つのKPI（重要業績評価指標）について、分かりやすく解説。さらに、自己解決率向上を助けるツールの選択肢として、生成AIと独自の検索アルゴリズムにより、ユーザーが入力した検索語にマッチする質問を提示するという検索型FAQシステムを紹介する。
