資料の紹介

　人手不足対策で、IT運用にもさらなる自動化・効率化が求められている。SI企業である日鉄ソリューションズは、仮想デスクトップサービスなど複数のサービスで構成する「デジタルワークプレース」事業を展開するが、かつてはサービスごとに異なる問い合わせ窓口を設けており、対応が複雑になっていた。

　そこで取り組んだのが、利用者からの問い合わせを一元管理して、対応を効率化するサービスデスクの構築だ。問い合わせ窓口を一つにまとめ、チャットボットで利用者の自己解決を支援するとともに、必要に応じて適切な対応チームに割り振る仕組みを顧客向け・社内向けに開発。社内向けでは自己解決率約90％という目覚ましい成果を上げているという。

　本資料では、人材不足時代のIT運用を、統合型サービス基盤の活用により効率化する仕組みを事例に基づいて紹介。自己解決支援や割り振りのほか、アカウント発行といった手間のかかる作業を自動化した同社が、それらを3カ月で実現できた背景やコスト削減効果、利用者の満足度などに言及する。経営者やCIO（最高情報責任者）、情報システム担当者、IT運用担当者は必読だろう。

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