資料の紹介

　顧客からの問い合わせ対応は、顧客満足度を高め、サービスを向上させるために欠かせない業務だ。ところが現実には、「問い合わせの数が膨大」「人によって回答が異なる」「一部の担当者しか回答できない」といった問題を抱えている企業も多く、顧客満足度の低下を招くケースも少なくない。

　こうした問題を解決するポイントが「自己解決できる仕組み」作りである。顧客が自ら問題を解決できるようになれば、問い合わせ件数は減る。また、担当者のスキルに左右されることもなくなり属人化・回答品質のばらつきも避けられる。これまでもチャットボットやFAQで自己解決を促してきた企業は多いが、なかなかうまくいかないのが実情。そこで有効とされるのが、顧客に伝わりやすい「画像・動画マニュアル」の活用だ。

　本資料では、画像・動画マニュアルを手軽に作成できるツールを紹介する。さらに、同ツールを導入し、問い合わせ電話を50％以下に削減できたという組織の事例も紹介。問い合わせ件数の多さに悩んでいる企業や、チャットボット、FAQでは思ったほど問い合わせ件数が減らないと感じている企業は、ぜひ参考にしてもらいたい。

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