資料の紹介
深刻な人手不足が続く中、業務効率化はあらゆる組織の課題だ。経理、総務、法務、情報システムといったバックオフィス部門では、新しいITシステムやアプリケーションの導入などによってオペレーション面の効率化は進んでいるものの、問い合わせや情報共有などコミュニケーション面の効率化がなかなか進まないことが課題となっている。
経費精算や各種申請、新システムの設定・操作など、問い合わせ対応が本来の業務を圧迫しては元も子もない。「同じ質問を何度もされる」「手戻り業務が多い」など非効率な問い合わせが多発するのは、従業員が自力で解決できないのが原因。カギは自己解決可能なマニュアルを整備し、問い合わせを減らすことにある。
本資料では、バックオフィスに共通するコミュニケーションに関する課題を整理し、自己解決につながるマニュアル作りについて解説する。従来の文字ベースのマニュアルをビジュアル化し、「再現性の高いマニュアル」にすることで理解度を高められるという。併せて、画像・動画マニュアルを作成できるツールを紹介。物流系クレジットカード会社や放送局系コールセンター運営会社の導入事例も掲載しており、その効果も確認できる。
