資料の紹介

　契約内容を変更したい、保証期間を確認したいなど、コンタクトセンターには、毎日、様々な問い合わせがある。それらを適切かつ迅速に処理するには、内容や緊急度に合わせて最適なオペレーターやエンジニアに振り分ける必要がある。とはいえ人手不足が常態化している現場にとって、それは簡単なことではない。

　こうした状況を改革するのがAIだ。人と自然な会話ができる生成AIの登場により、AIが音声での問い合わせを自動的に振り分けることが可能になった。さらに、内容によってはAIが直接音声で回答することもできる。これにより、人間は人間にしか対応できない問い合わせに集中できるようになり、顧客の満足度も向上する。

　本資料では、AIによる問い合わせの振り分け、AIによる音声回答を実現するソリューションを紹介する。自然災害発生時も迅速・確実な応対を実現した通信インフラ会社や、オペレーターの負担となっていた督促業務をAIで自動化したクレジットカード会社の事例も紹介されている。コンタクトセンターはAIの恩恵を最も受けやすい分野の1つだ。本資料に目を通して、その効果を実感してほしい。

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