資料の紹介
データ活用が企業にとって欠かせない取り組みとなっている現在、顧客の生の声が聞けるコンタクトセンターの重要性は、以前よりも高まっている。製品やサービスの改善はもちろん、顧客体験の向上、業務変革や売り上げ向上、新規事業の創出などに役立つデータが、日々、コンタクトセンターに集まっているからである。
ところが、データを蓄積していても、それを十分に活用できている企業は必ずしも多くない。特にオペレーターと顧客との会話を記録した音声データは、トラブル発生時への備えとしては非常に有効なものの、マーケティングなどに積極的に活用することはなかなか難しい。しかし、生成AIの登場で状況は一変した。生成AIによって会話データを認識し、他の情報と合わせて分析することが可能になったからだ。
本資料では、AIによって、コンタクトセンターに蓄積されている会話データをその他のデータと組み合わせて分析する方法を解説する。また、データ分析により、リピーターとなる優良顧客や解約する顧客を予測することにチャレンジしている事例も紹介。コンタクトセンターに蓄積された会話データを有効活用する実践的な方法を、本資料で確認してほしい。
