資料の紹介
1912年に旅行案内をする組織として誕生したJTB。創業110年を超える同社にも、組織形態には様々な試行錯誤があった。同社は2006年に事業会社・地域会社などに分社化したが、事業を取り巻く環境の厳しさから2018年には組織再編で15社を再統合した。このとき問題となったのがシステムの再編だった。
分社化で各社のシステムや仕事の進め方がバラバラになっており、これをどう標準化し業務を効率化するかが課題となったのだ。そこで同社はシステムの近代化に着手。まず初めに、新たなITSM（ITサービスマネジメント）ソリューションを導入し、業務フローの標準化を図った。その1つが、部署や権限を超えた稟議（りんぎ）申請ワークフローの刷新だ。その結果、平均3.5日かかっていた決裁までの期間を平均1.7日に短縮したという。
本資料では、JTBグループのデジタル変革（DX）の取り組みを紹介する。前述の稟議申請プロセス一元化のほかにも、グループ会社のJTBビジネストラベルソリューションズ（JTB-CWT）では、生成AIを搭載したCRM（顧客関係管理）ソリューションを導入。わずか1カ月半で顧客サポートサイトを刷新し、業務効率化と顧客満足度の向上を達成したとしている。
