資料の紹介
ITが多様化する現在、企業のIT部門には、従来のシステムの開発・構築・運用だけでなく、ビジネスの発展にITで貢献することが求められている。そうした中、ビジネス部門が必要とするITサービスを安定して提供し、ITサービスの継続的な改善を実現するための仕組み「ITサービス管理」に対する関心が高まっている。
しかし、多くの企業がITサービスデスクに関して苦労しているのも事実だ。一つひとつは単純な内容であっても、電話による問い合わせや書類のやり取りが増えて負担が増したり、複数の担当者間でユーザーがたらい回しにされたりすることもある。障害時の標準対応フローがなく原因を根絶できていないため、同様の障害が繰り返されているケースもあるだろう。
本資料では、ITサービスデスクに関するこうした悩み事を解決し、品質向上とコスト削減を実現する手段として、世界で10万社以上が導入しているというツールを紹介する。わかりやすいGUI画面でユーザー自身による問題解決・問い合わせ登録を容易にし、問い合わせ対応などの工数を削減できるという。障害時の対応内容を共有することで、対応を迅速化しサービス品質も向上できるとしている。
