資料の紹介

　パソナグループはグループ企業からIT部門に寄せられる問い合わせ対応をITサービス管理（ITSM）ツールで自動化。全体の85％を占めていた電話による問い合わせを25％にまで減らした。これにより、電話回線数や対応するオペレーターの人数を減らし、他の業務に回せるようになった。

　同社のグループIT統括部は、パソナグループ各社が利用するITインフラやシステムなどの管理・運用を一手に引き受けている。しかし、グループ全体で9000人を超えるユーザーからの問い合わせの8割以上が電話であり、しかも混雑する時間帯が決まっているため、オペレーターが過重な負担を強いられるだけでなく、対応が遅れる懸念もあった。

　本資料では、この問題を解消するためにパソナグループが取り組んだITSMツール導入の経緯と成果について紹介する。同社はチャットによる問い合わせ支援機能を活用することで、オペレーターの残業を減らす「働き方改革」を実現。さらに、問い合わせへの対応状況を「見える化」することで、ユーザーの満足度も向上できたという。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT／製造／建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録（無料）をお願いいたします。