資料の紹介

 現在のITシステムは複雑化し、運用に手間がかかったりサービスレベルの維持が困難になったりしている。そうした運用・管理を改善するためのよりどころとなるのが、ITサービスマネジメントの世界標準のベストプラクティス集である「ITIL(Information Technology Infrastructure Library)」だ。

 運用・管理の改善には、ユーザーからの問い合わせを一元的に受け付ける窓口である「サービスデスク」の設置が欠かせない。サービスデスクツールの多くはITILに準拠し、ベストプラクティスに基づいた入力項目やワークフローによって属人化を解消し、情報を透明化して管理できるようにする。蓄積した情報は社内のシステム担当者だけでなく、社外の開発者やシステム利用者とも共有して活用できる。

 この動画では、国内で多くのシェアを持つITIL準拠サービスデスクツールの使い方を紹介する。実際の動きを見れば、イベント管理、インシデント管理、サービスレベル管理、関連プロセスへのエスカレーションなど具体的な運用の進め方をイメージできる。ITサービスマネジメントを強化したいと考える企業にとって格好の資料となるだろう。

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