資料の紹介

 製品がコモディティー化するにつれ、競合他社との差異化を打ち出すことが困難になってきた。そこでカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)に注目が集まっている。購入前のプロモーションから購入後のサポートに至るまでの体験を通じて、顧客に感動や驚きを与えることで、製品の“ファン”を作る。

 その観点から、顧客との接点であるユーザーサポートが重要視されている。一方で高い説明スキルを持った人材の育成や、慢性的なコールセンターの人材不足といった課題がつきまとう。これらを解決するために、AR(拡張現実)を採用する企業が出てきた。

 本資料では、AR活用の2つの成功例を紹介する。1つが、ドイツの自動車ブランド「メルセデス・ベンツ」のユーザーマニュアル。もう1つが、産業機器メーカーの英Howden(ハウデン)でのメンテナンス手順の可視化だ。前者はBtoC、後者はBtoBで、ARと現実の融合により生まれたメリットを解説している。いずれも、ノンプログラムの環境で利用できるARコンテンツ開発ツール、高度なAR開発エンジンが利用されているという。2020年におけるARとビジネスの関係を知る上でも興味深い内容と言えるだろう。

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