資料の紹介

 コンタクトセンターに代表されるカスタマーサポート部門でも、テレワークの検討・実施を進める企業が増えてきている。そこで活躍するのが「Web会議ツール」だ。遠隔地に居ても対面に近いフェース・ツー・フェースのコミュニケーションができ、PCの画面を共有したりもできる。

 新たなインフラとなりつつあるWeb会議ツールだが、それをうまく使いこなせている企業とそうでない企業で差が生じている。様々な使い方が可能なだけに、単純に社内会議を置き換えるだけではもったいない。

 本資料では、テレワーク環境下のカスタマーサポート部門におけるWeb会議ツールの活用法を解説している。テレワーク時の研修、ロールプレイング録画による対応品質の向上、センター間の情報共有、新しい顧客対応の実現といった4つの活用法を提案。どのようにWeb会議を使うのかも説明する。併せて、そうした活用法に求められる品質、機能、セキュリティを満たすWeb会議ツールも紹介する。

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