資料の紹介

 ビジネス成功の秘訣はカスタマーサービスにあると、多くの経営者が考えている。カスタマーサービスは、商品購入前の質問から購入後の要望・意見に至るまで、顧客からの様々な問い合わせに対応し、その結果を社内に展開する役割を担っている。こうした活動が、既存顧客の維持や新規顧客獲得につながると同時に、今後の新製品開発の原動力にもなる。

 一方で、「カスタマーサービスへの投資を強化しても、顧客満足度向上が見られない」と悩む企業も多い。こうした企業では、顧客情報管理の環境は十分整っていることが多い。では、顧客満足度向上につなげるためには、さらにどのような課題を解決すべきなのだろうか。

 本資料では、ソフトウエア開発、電気通信事業、医療技術管理など、世界の様々な業界で活躍する5つの企業のカスタマーサービス変革事例を紹介する。窓口となるポータルサイトを、顧客にとってより使いやすく、有用な情報にたどり着きやすいものに変えるなどして顧客満足度を向上。同時に企業のデジタル化や業務効率化も実現できたとしている。

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