資料の紹介

　PCやスマートフォンなどのIT機器を1人1台、あるいはそれ以上、従業員に貸与している企業にとって、その管理コストは大きな負担になる。機器の種類や台数が増えれば、使用方法の問い合わせやトラブル対応も増え、サービスデスクの業務負荷も大きくなる。

　ITサービスは企業の重要インフラだ。故にインシデント管理は欠かせない。ただ、そこにかけるコストや担当者の業務について、重要度の認識に差があることは珍しくない。インシデントへの対応業務には、トラブル解決だけではなく、ITサービスを効果的に運用できるようにする業務改善の役割もある。こうした業務を支えるのが、インシデントも管理できるITサービスマネジメント（ITSM）ツールだ。

　本資料は、ITSMツールの導入や、サービスデスクの業務改善について、必要な工程や社内の提案を通すコツといった、担当者の気になるポイントを取り上げ、解説する。自社開発品とパッケージ品との差、費用対効果の試算方法、企業規模ごとのコスト削減試算など、ITSMツールの導入を検討している企業にとって有用な資料になっている。

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