資料の紹介

　「費用」「ベンダーロックインの解消」「機能」といった理由から、バックオフィス業務を中心にSaaSを利用する企業は増え続けてきた。特に2020年以降は、コロナ禍の影響でこの傾向はますます強まっている。IT部門が使うサービスデスク／ヘルプデスク管理システムも、ほとんどがSaaSとして提供されている。

　サービスデスク／ヘルプデスク管理システムを選定する際には、個々の機能を比較するのが一般的だった。しかし、SaaSでは新機能のリリースサイクルがパッケージよりもはるかに短く、あるベンダーが先行して新機能を追加すると、他のベンダーも短期間のうちに追随する傾向にある。機能だけを比較して選ぶのは、もはや得策ではなくなりつつある。

　本資料では、SaaS事業に携わる300人を対象とした最新のアンケート結果から、SaaSを提供する側の動向を分析。サービスデスク／ヘルプデスク管理のSaaS選定において、機能以外に見るべき3つの評価ポイントを挙げて解説する。そのうえで、3つのポイントを満たすというサービスを紹介する。

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