資料の紹介

 大手生命保険会社の明治安田生命保険では、契約内容に関する質問や新規加入・解約の申し込みなどを、常時約300人のオペレーターが在籍するコミュニケーションセンターで受け付けている。その対応品質を調査するため従来は郵送によるアンケートを実施していたが、1回のアンケートで得られる回答は500件程度と十分とは言えなかった。

 そこで同社は、携帯電話のSMS(Short Message Service)を使った新しい仕組みを導入し、1日に100件ものアンケートを収集できる環境を構築した。さらに同じ仕組みを、新しい訪問型サービス活動の顧客満足度を測る用途にも使用。月5000件のSMSを送信し、アンケート回収率は5割以上という紙のアンケートでは決して実現できない成果を得ることに成功した。

 本資料では、明治安田生命保険が顧客の「生の声」を必要としていた背景、従来の紙に頼った方法の限界とSMSに着目した理由、導入効果と今後の展望などを解説する。大きな手間をかけることなく、顧客のリアルタイムの声を効率的に収集したい企業にとっては、ぜひ参考にしたい成功事例となっている。

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