資料の紹介
TISインテックグループは、顧客企業のシステム運用管理を代行するマネージドサービスのプラットフォームを一新し、ヘルプデスクにおけるセルフサービスによる課題解決機能を強化した。2021年4月のサービス提供に先立ち、自グループ向け社内ポータルに導入したところメール・電話での問い合わせが約70％削減したという。
同グループでは、マネージドサービスの付加価値を高めるために機能強化を検討していたところ、従来システムのバックエンドを担っていたインシデント管理システムのサービス終了が確定。運用効率化のため、セルフサービス化のニーズが顕在化していたこともあり、この機にプラットフォームを刷新することにした。
本資料では、TISインテックグループがマネージドサービスの新プラットフォームとして導入したITサービス管理ツールについて解説する。問い合わせをナレッジ登録することでユーザーによるセルフ解決を実現し、問い合わせ件数の削減を狙う。ただし、全問い合わせをポータル対応することは想定していない。「セルフ化で電話対応の余力が生まれると難しい案件はより親身にサポートできる」と、むしろサービス向上につながるとの意図を語る。
