資料の紹介

 ベテラン従業員の経験は企業の競争力の源泉とも言えるものだが、少子高齢化や労働人口の減少などにより、そのノウハウの属人化が大きな問題となっている。一方で、新型コロナの影響で対面によるノウハウの伝授も難しくなっているのが実情だ。これからは、必要なノウハウ情報を適切に保存し、誰でも自由に検索できるようにするナレッジ化が必須となる。

 ただし、ナレッジ化には大きく3つの課題がある。ナレッジの源泉となる有識者が誰か分かりづらく気軽に質問できないこと、問い合わせが集中する有識者の負荷が大きいこと、そしてナレッジ化そのものの作業負荷が大きいことである。これらが、スムーズなナレッジ化の障壁となっているのだ。

 本資料では、ノウハウ継承に関する課題を解決するAIチャット型業務ナレッジ管理システムについて解説する。従来のチャットボットとは異なり、求めている回答を得られなかった場合は質問内容に応じた有識者を検索できるうえ、そこで得た回答をチャットボットが自動的に学習。次回からは、チャットボットが回答できるようになるという。これにより、有識者のナレッジ化作業負荷を軽減しながら、ノウハウの継承が可能になる。

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