資料の紹介

 企業内に眠るデータ資産をいかにして活用するかは、デジタル変革の成否を大きく左右する。日々、コールセンターに寄せられる「顧客の声」も当然、重要なデータ資産の一つだ。だが現実には、どのような問い合わせが何件あったのかを、週次や月次で分析するという程度の企業がいまだ多い。

 顧客の「生の声」を分析することは、企業が商品やサービスを生み出し、改善するうえでも、極めて重要だ。コールセンター部門だけにとどまらず、蓄積したデータを社内の他のシステムのデータと組み合わせて分析するなど、全社的に活用する仕組み作りが欠かせない。

 本資料では、コールセンターにおけるデータ分析と活用の進め方、改善の糸口の見つけ方について簡潔に解説する。会話の自動録音機能と音声テキスト化ツールを組み合わせれば、人手をかけることなく会話をテキスト化でき、全文検索やAIによる高度な分析なども可能になる。

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