資料の紹介

 コールセンターは「3密」の要素がそろうハイリスク職場であり、実際、今回のパンデミックでクラスターが発生した例も複数報告された。緊急事態宣言の解除後は、営業時間を短縮したり、席数を減らして社会的距離を確保したりするなどの対策をとって業務を再開した企業も多いが、それでも、テレワークへの対応は不可避だろう。

 だが、オペレーターが自宅でコールセンター業務にあたる際の懸念として、対応に困っても近くにいるオペレータや上司に助言を求められず、2次クレームに発展してしまいやすいということがある。既存のコールセンターの仕組みをそのままテレワークに移行して運用するのは得策とは言えない。

 本資料では、コールセンター業務のテレワーク移行の進め方や、ニューノーマル時代に即したコールセンター運用のあり方について説明する。テレワーク導入に当たっては、業務システムへのアクセスだけでなく、安全なネットワークなどの仕組み作り、在宅オペレータの精神的負担を抑える体制作りなど、多角的な視点で検討を重ねる必要がある。

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