資料の紹介

 デジタルサービスの会社へと転換を図るリコーは、アフターサポートのため高い技術を持ったカスタマーエンジニアを客先へ派遣できるように、全国に4600人のエンジニアを擁するサービス体制を築いている。しかし、熟練技術者の高齢化や引退により、技術伝承がうまくいかず、サポート業務の人的リソースが不足する懸念があった。

 生産労働人口の減少による技術伝承の危機やリソース不足は、リコー固有の問題ではない。製品のアフターサポートや工場の設備保守が必要な製造業、設備メンテナンスが必要な電力・ガスといったインフラ分野など、様々な業種業態で起こりうる。この問題に、リコーはAR(拡張現実)技術の活用で対応した。

 本資料では、リコーが導入した、AR技術を使ったカスタマーエンジニアの後方支援システムについて解説する。派遣先の技術者のスマートフォンやスマートグラスで現場の機器などを映し、オフィスにいる熟練技術者と状況をリアルタイムで共有。熟練技術者がARを活用して、映像に具体的指示を加えられる。1人の熟練技術者が複数の現場を担当可能になり、アフターサポート1件当たりの対応時間を平均で2時間短縮できるようになったという。

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