資料の紹介

 国内線では最大の路線網をもち、海外ネットワークも拡大している全日本空輸(ANA)。自然を相手にする航空業界では、悪天候による運航遅延や欠航のトラブルは避けられない。イレギュラーな事態が発生したときこそ、カスタマーエクスペリエンス(CX、顧客体験)が重要になる。

 ANAが進めているCX向上の取り組みの1つに、情報配信チャネルの拡充がある。欠航や遅延が発生した際に、タイムリーで丁寧な案内を、SMSやメール、アプリなど顧客の選択したチャネルに対して確実に届ける。こうした取り組みを実現し継続するためには、多様化するチャネルのバリエーションに対応しなければならない。そこでANAは、アーキテクチャーから一新して拡張性を高めることにした。

 本資料では、ANAが顧客エンゲージメントのために導入したプラットフォームについて紹介する。導入の背景や稼働までの流れ、今後の展望がまとめられている。新しいコミュニケーションの手段は日々生まれており、変化に対応できる柔軟な拡張性がシステムには求められる。そこでANAが選んだプラットフォームとは? 資料で確認してみよう。

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