資料の紹介

 デジタル変革の推進に取り組む企業の間で「プロセスマイニング」が注目されている。システムやワークフローに蓄積されているイベントデータから業務フローを自動で可視化して改善点を特定し、プロセス自動化などによって改善し、効果を測定するといった改善プロセスを、繰り返し実行する手法である。

 プロセスマイニングは、さまざまな業種・業務に利用できるが、中でも期待されているのが、顧客サービス業務への適用だ。コールセンターやカスタマーセンターの多くは、対応履歴などのデータを大量に蓄積しているものの、これらを有効活用して、データに基づいた業務改善を実現できている組織は少ないからだ。

 本動画では、プロセスマイニングツールを使って顧客サービス業務を可視化し、改善していく様子を、デモ画面で紹介する。1件あたりの処理時間を30%削減、未対応案件を65%削減といった事例のほか、現状分析の負担軽減や業務プロセスの標準化で効果を上げた事例もあるという。

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