資料の紹介

 ジェイアイ傷害火災保険は、旅行者向けに保険サービスを提供する保険会社。事故などによる保険請求の窓口を担う部署は東京と佐賀に拠点があり、約30人のスタッフが顧客からの様々な問い合わせに対応している。コロナ禍以前の平常時では、年間10万件以上の問い合わせを処理していた。

 同部署では、保険手続きを進める際にいくつかの問題を抱えていた。知らないフリーダイヤルからの電話が顧客に不審に思われたり、勧誘の電話と勘違いされて切られたりしていたのだ。さらに、携行品に関する保険処理では、破損状況を画像で送ってもらう必要があり、正確なメールアドレスを口頭で伝えることに苦労していた。そこで同社は、SMS(ショートメッセージサービス)送信サービスの導入を決めた。

 本資料は、電話やメール以外の連絡手段としてSMS送信サービスを導入したジェイアイ傷害火災保険の事例である。導入の決め手となったのは、「導入実績の多さ」だったと担当者は言う。また、個別にメッセージ送信ができることと国際送信ができることもポイントとなった。以前は当日の電話折り返し率が1割程度だったのに対し、SMS送信サービス導入後は4割以上に増えたという。

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