資料の紹介
カスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）が重要であることは誰も否定しないだろう。ところがCX先進国の米国では、新たな問題が起きている。ある調査によると、米国人の81％が「企業はサービスに対する顧客の期待を満たしているか、それを上回っている」と回答している。一見、良い結果に思えるが、実はそうとも言えない。サービスの基準が高くなり、もはや優れたサービスを提供するだけでは十分でないことを意味するからだ。
顧客の59％は質の低い体験を何度か経験するとそのブランドから離れ、17％はたった一度の経験で諦めるといわれる。問題を克服し、競合他社との差異化を生み出すにはどんな取り組みが必要なのか。それは、従業員体験（EX）の向上だ。顧客と接するコンタクトセンターはもちろん、全従業員のEXを高めなければ優れたCXを提供することは難しいという。
本資料は、CX戦略を次のステージに進めるためのガイドラインだ。CXの3大トレンドを紹介したうえで、経営層やカスタマーサービス担当など役割ごとに取り組むべき課題を詳しく解説。最適化へのロードマップを示す。CX先進国の米国で起きることは必ず日本でも起きる。いち早く把握しておきたい。
