資料の紹介
B2C、B2Bを問わず、現在の企業にとって優れた「顧客体験」を提供することは重要なテーマだ。一方で競争は激化している。デジタル技術の進化により、GAFAのような新しいプレーヤーが新たな競合として登場しているからだ。さらに企業は、こうした厳しい環境下でもコストを削減し、優秀な人材を確保・育成しなければならない。
こうした課題を解決するには、サイロ化した社内の仕組みを一掃し、働き方そのものを変革する必要がある。それにより、問題が起きる前に対処する「プロアクティブな顧客対応」が可能になる。さらに、自動化・アナリティクス・AI（人工知能）を活用することで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を高め、利益率を上げることができる。
本資料では、通信サービスプロバイダー（CSP）を中心に、デジタルワークフローのプラットフォームを活用することで企業を変革していく方法を解説する。また、成功事例として英Vodafone、インドのTata Communications、スウェーデンのTelia Companyを取り上げる。いずれもグローバルで活躍する大手CSPだ。急変するビジネス環境に適応し、競争力を強化する実践的な対策として参考になるだろう。
