資料の紹介
BtoC、BtoBを問わず、今後のビジネスにおいては顧客体験の向上が成長の鍵を握る。そのため、あらゆる接点で顧客が求める価値を全方位的に知ることが必要になってくる。データ主導のビジネスにおいて、こうしたアプローチは「顧客360度ビュー」と呼ばれる。
顧客360度ビューを実現するには、社内・社外を超えてさまざまな情報源からデータを取り込み、分析に活用しなくてはならない。しかし現実には、組織のサイロ化によるデータの分断が行く手を阻む。昨今ではマルチクラウド化が進み、こうした傾向は加速する一方だ。分析に役立つデータソースの一元化に苦慮する企業も少なくないだろう。
本資料では、「顧客360度ビュー」を確立するための考え方を詳細に解説する。まずは、企業内のデータアクセスをシンプルにして、セルフサービス式でデータを利用しやすくするプラットフォームとして「データファブリック」を提唱。そのうえでIT部門だけではなく、事業部門のビジネスユーザーが簡便に利用できる体制構築が重要だと指摘する。これにより単一のデータソースに基づいた顧客360度ビューが可能となり、個々に最適化された顧客体験を提供できるようになるとしている。
