資料の紹介

　業務自動化のメリットとしてよく挙がるのが、「プロセスの効率化」と「コスト削減」だ。だが、人材の獲得競争が激化する今日のような状況では、人材の離脱を防いで増力化したり、より戦略的で重要な業務に従業員を注力させたりするための戦略的な施策としても、「業務の自動化」は役立つ。

　近年、多くの企業で事業戦略上の重要性が増し、自動化のニーズも高まっているのが、「カスタマー体験」に関わる業務だ。顧客サービス／サポート部門の業務を戦略的に自動化できれば、生産性が上がって、より良いサービスを提供できるようになる。結果として、顧客満足度の向上やイノベーションの推進につながるという。

　本資料は、調査会社IDCが世界中の1500人を対象に実施した「自動化」に関するアンケートの結果を分析したリポートである。「カスタマー体験」に関わる部門における自動化の状況や課題、影響について調査データを交えて解説。業務の自動化の進展度合いと従業員の将来への不安や仕事への熱意には相関があるとも指摘する。

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