資料の紹介

　ビジネスでIT活用の重要性が高まるにつれて重要になるのが、ITサービス全般のマネージメントを担うサービスデスクだ。日々サービスデスクに集まる様々な情報を蓄積し、属人化しがちなノウハウを組織的な「ナレッジ」とすることで、問題解決の早期化やユーザー自身での解決を促進し、IT活用のレベルアップにつなげようとする企業は多い。

　だが、サービスデスクの現場を見ると、思うようにナレッジ活用が進んでいないことが多い。FAQなどの形でナレッジを蓄積し、活用しようとするケースもあるが、FAQで対応できる問い合わせの範囲はかなり限定的だ。また、蓄積したナレッジはメンテナンスを怠るとどんどん陳腐化していくので、次第に使われなくなってしまう。

　本資料では、全社的なIT活用レベルを引き上げる要となるサービスデスクの現場で、「ナレッジ活用」が進まない原因と、解決に向けたアプローチを解説。ナレッジを集約し、誰でも活用できるようにすることで、知恵として役立てるためのポイントを整理する。

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