資料の紹介
いまや顧客体験（CX）の重要性を否定する企業はないだろう。製品やサービスを売って終わりではなく、継続的に顧客とつながって高いCXを提供し続けることが求められている。さらに最近は、従業員体験（EX）も注目されている。従業員が生き生きと働けることがCXの向上につながり、企業の競争力を向上させることにもなるからだ。
しかしそれは、顧客接点であるコンタクトセンターや営業・マーケティング部門だけを強化しても実現できるものではない。製品・サービスの開発部門、法務や経理などの間接部門を含めた企業全体が連携し、必要なデータを一元的に管理できるようにする必要がある。さらに、AI（人工知能）などを活用した業務プロセスの自動化による問題解決時間の短縮や、問題発生前に提供されるプロアクティブ（先見的）なサービスの提供も必要だ。
本資料は、CX・EXを向上させる方法を「部門連携」「自動化」「プロアクティブサービス」という3つのポイントから解説したリポートである。複雑なシステムではなく、単一のプラットフォームによるシンプルな仕組みで実現できるという。併せて、ロサンゼルス市や英ロイズ・バンキング・グループなどの成功事例も紹介する。
