資料の紹介
快適な常時接続が標準となった今、通信事業者は大きな重圧にさらされている。ひとたび大規模な通信障害が発生すると、人々の生活に甚大な影響をもたらす。その一方で、技術のコモディティ化や異業種からの参入により競争は激化している。そこで多くの事業者がDX（デジタルトランスフォーメーション）を最重要課題に挙げ、次世代のビジネスモデルを模索している。
もちろん、デジタル時代に即した新規サービスの創出は不可欠である。加えて、顧客体験（CX）を高めることが重要だ。しかしカスタマーサービスと自社の業務システムがうまく連携していないために、情報が分断される現象が起きている。これは顧客に強いストレスを与え、従業員の士気を下げる要因ともなる。まずは、円滑なワークフローの整備が必要だ。
本資料では、バリューチェーンを串刺しにする単一プラットフォームのデジタルワークフローを紹介する。顧客が情報検索、要求、トラブルシューティングをすべて自分のタイムラインで行えるようにする次世代のツールやサービスを提供することが、CXの向上に大きく貢献するという。通信業界だけでなく、多くの業界にとっても気付きの多い資料と言えるだろう。
