資料の紹介

　東急線沿線地域を対象に、ケーブルテレビやインターネット接続のほか、ガス、電気など幅広い生活インフラ事業を手掛けるイッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）。同社は、顧客からの問い合わせが電話に偏っているという課題を抱えていた。対策としてWebサポートの充実を図ったが、効果は限定的だった。

　新型コロナウイルスの感染が拡大し、テレワークが急増すると、問い合わせは一気に増えた。いよいよ困った同社が導入したのが「ビジュアルIVR（音声自動応答）」という新しい仕組みだ。これにより、電話で問い合わせてきた顧客の3~4％が、SMS（ショートメッセージサービス）による対応を選択するようになったという。

　本資料では、イッツコムが進める電話サポート業務の改革について、イッツコムの担当者とコンタクトセンターに詳しいコンサルタントが対談した内容をまとめた。サポートの質を落とさず電話以外のチャネルに誘導するためのカギとなった「ビジュアルIVR」導入の経緯と、得られた効果、今後の展望などを語っている。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT／製造／建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録（無料）をお願いいたします。