資料の紹介

　長期的な自社のファン、いわゆるロイヤルカスタマーになってもらうためには、顧客体験の向上が欠かせない。ここではブランディングやマーケティングと並び、顧客と接するカスタマーサービスが鍵を握る。自社サービスや製品に対する様々な意見を直接吸収できるからだ。

　逆に言えば、顧客はコールセンターへの問い合わせで満足のいく答えが得られなければ心が離れてしまう。優れた顧客体験の提供には、窓口からバックオフィス、さらには事業部門までが一気通貫でつながり、迅速に情報を連携・共有できる体制が理想となる。そのためには、情報のサイロ化を解消し、一元的に管理可能なカスタマーサービスのプラットフォームが必要だ。

　本資料では、カスタマーサービスの一元管理プラットフォームを解説する。デジタル時代のカスタマーサービスに何が必要かを示しながら、5つのベストプラクティスを紹介。それぞれのシナリオに共通するキーワードは、“最新テクノロジーによって自動化されたワークフロー”である。本プラットフォームを導入した2社の例では、大幅な効率化やコスト削減を実現した効果が示されている。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT／製造／建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録（無料）をお願いいたします。