資料の紹介

　企業が長期にわたって競争優位性を確保するために重要なのは、「顧客中心主義」の推進だとされている。米国のある調査会社によると、顧客中心主義の企業はそうでない企業に比べ、収益増加率が2.5倍、顧客維持率と従業員エンゲージメントが2.2倍優れているという。

　金融サービス業界も例外ではない。だが、日本の金融機関は顧客体験の強化に向けて取り組みを進めているにもかかわらず、担当者や部門が変わっても一貫した顧客対応を提供するという点に関して、いまだ課題を抱えている。多くの場合、システムが統一されておらず、必要な顧客データへのアクセスが制限されていることが原因になっている。

　本資料では、日本の金融業界における顧客体験について、顧客や顧客サービス担当者を対象として2022年10月に実施された調査の結果を紹介。満足できる顧客体験を提供するにはどうすればよいのかを提言する。調査結果によると、顧客の3人に1人は、顧客サービス担当者とのやり取りで希望の結果を得られておらず、約半数の金融サービス企業は顧客が期待する時間内に問題を解決できていない。

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