資料の紹介

　企業にとって顧客サポートは非常に重要ではあるが、サポート担当者をむやみに増やせない以上、顧客対応の品質とスピードの間には、トレードオフの関係がある。丁寧な対応には時間とコストがかかりがちであり、対応できる件数もそれだけ減ってしまう。

　そこで注目されているのが、顧客に自己解決の手段を提供することだ。自己解決を促す「ナレッジ」を提供することで、担当者の対応件数を減らせれば、一つひとつの案件に使える時間を増やしサービスの品質を向上できる。さらに、余裕が出た分の時間をナレッジ作成に充てれば、顧客による自己解決の範囲をさらに広げることも可能だ。

　本資料では、蓄積したナレッジを最大限活用するためのアプローチについて、大手IT企業の取り組みに沿って紹介する。ナレッジを中核に据えたサポート業務のプロセスを解説した後、サポート業務におけるナレッジとは何なのか、そのナレッジをどのように増やし、サポートの品質向上と効率化を進めるかについて、具体的に説明する。

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