資料の紹介
社内カンパニーとして照明器具、電設資材などを製造・販売しているパナソニックのエレクトリックワークス社。コンタクトセンターへの電話問い合わせは年間約70万件あり、うち約70％が法人ユーザーだという。ただし同社では扱う商品数が多く、オペレーターに接続するまでのIVR（電話自動応答）が長いという指摘を受けていた。
そこで同社は、より早くつながる商品別のフリーダイヤルを2022年1月に新設した。しかし、半年たっても旧番号への着信が多い。新しいフリーダイヤルに移行してもらうには、新番号を記したカード配布などによる告知だけでは難しいと判断。メニュー画面を見せることで案内できるビジュアルIVRの活用を決めた。
本資料では、パナソニックのエレクトリックワークス社が問い合わせ業務にビジュアルIVRサービスを導入した経緯やその効果を解説する。旧番号への着信に対し、翌日にSMS（ショートメッセージサービス）送信サービスを用いてURLを送り、ビジュアルIVRの新しいフリーダイヤルを記載したページや電話帳登録変更方法を記したページを案内。その結果、新番号への切り替え率が大幅に上昇しただけでなく、利用促進にもつながると評価しているという。
