資料の紹介

　新型コロナウイルスの感染拡大は、様々な業界に深刻なダメージを与えた。そこで政府が打ち出した支援策の1つが「Go To トラベル」である。この施策に旅行代理店は喜んだ半面、問題も引き起こした。予約電話の殺到である。例えば阪急交通社では、コールセンターが顧客からの電話をさばききれない「あふれ呼」が発生。ピーク時には、それが月に約15万件に上ったという。

　もちろん同社ではWeb予約にも対応しているが、同社の顧客は年配の人が多く、Web予約の活用は広がっていなかった。電話がつながらないならPCやスマートフォンでWeb予約、といった行動にはならないのだという。そこで、たどり着いたのが予約ページのURLをSMS（ショートメッセージサービス）で直接送るという手段だ。

　本資料では、阪急交通社の顧客部門の担当者へのインタビューから、あふれ呼を解消するためにSMS送信サービスを導入した経緯やその効果を紹介する。SMSでWeb予約ページに誘導することにより、顧客の「電話がつながらない、予約できない」というストレスを低減。同社にとっても、予約機会の喪失を防げるうえ、オペレーターの負荷軽減やサービス向上につながったとしている。

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