資料の紹介

　ITがビジネスの根幹を支えるようになり、システムやサービスはますます複雑化し、変化し続けている。そうした中、重要な課題となっているのが、ユーザーからの問い合わせや要望に、いかに的確かつ迅速に対応するかだ。だが、多くのIT部門が人員やスキルの不足、ナレッジの属人化などに悩んでいるのが現状である。

　こうした課題の打開策となるのが、ITサービスマネジメント（ITSM）だ。ITSMは、「ユーザーのニーズに対応したITサービスを安定的かつ効率的に提供し、継続的な改善を実現するためのマネジメント活動」を指す。だが、「人」が絡む領域だけに取り組みが難しく、ある調査によると、ITSMの要となるサービスデスクの導入率は2割に満たない。

　本資料では、システム運用の課題解決になぜサービスデスクが効果的なのかを解説し、国内でいまだ進まないITSMへの効果的な取り組みとその実現方法を探っている。人的要素が大きいITSM領域の改善における「王道」は、標準手法とされるITIL準拠のプロセス整備だが、ツールやサービスを活用することで負担を抑えながら進められるという。

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