資料の紹介

　業務効率を向上してコストを削減しながら、競合との差異化を図り、競争力を維持することで初めて、企業は顧客の期待や要求に応えられる。そこで最近注目されているのが「AI（人工知能）」と「自動化」である。しかし、どのような活用方法があり、どういった成果が期待できるのか、具体的なイメージを持っているだろうか。

　カスタマーサービスを例にとって考えてみよう。顧客との信頼関係を構築するには、顧客とのやり取りに使える時間を増やしたい。そのためには、サービス担当者の手作業を自動化するのが有効だ。面倒な手作業から解放されることで、心理的にも余裕ができる。また、AIは顧客の一人ひとりに合った対応を支援してくれる。その結果、より迅速かつ丁寧なサービスの提供が可能になり、顧客体験（CX）を改善できるというわけだ。

　本資料では、CXの改善に欠かせない3つの必須事項を実例とともに解説する。オンラインかオフラインかを問わず顧客が望む対応を提供できなければ、顧客はすぐに別の企業に乗り移ってしまう。AIや自動化といったテクノロジーの活用が、CX改善にどうつながるのか。資料でチェックしていただきたい。

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