資料の紹介

　現代の消費者は、かつてないほど大きな力を手にしている。モバイルショッピング、オンラインマーケットプレイスなど複数の選択肢を吟味して、より賢明な購入判断を下すなど、今や小売企業よりも強い立場に立っているといっても過言ではない。こうした動向をいかにうまく把握できるかが、今後の小売ビジネスの成功を大きく左右することになる。

　消費行動の変化だけでなく、サプライチェーンの混乱やインフレなど、小売企業には課題が山積している。だが、顧客の期待が高まり、市場の新規参入者が業界を震え上がらせ続ける中でも、自社の価値をアピールすることは可能だ。重要なのは、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を戦略の中核に置き、顧客と接するたびに自社こそが最良の選択であると示し続けることである。

　本資料では、人、プロセス、データをつなぎ、あらゆる顧客接点で高品質なCXを提供するために重要となる考え方と、その考え方を成果につなげる戦略・対策を紹介する。顧客の期待が変化する今こそ、データとテクノロジーの力を利用して消費者が求める体験を提供し、持続的で収益性の高い成長を実現する好機としたい。

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