資料の紹介

　顧客体験（CX）の向上はこれまで、主にマーケティング部門が中心となって販売やサービスなど関連する各部門をまたいだ取り組みとして進められてきた。しかし最近では、「顧客体験は全社的な課題である」との認識が強まり、すべての部門が連携して、「顧客第一主義」というミッションに取り組むことが求められている。

　ここで重要な役割を期待されているのが、他でもないIT部門だ。最新の調査レポートによると、CIO（最高情報責任者）の53％は、顧客体験への関与が今後増すとみており、収益やビジネス目標に直接影響するCXへの大規模な投資をすることになると考えているという。

　本資料では、IT部門のリーダーが「顧客第一主義」の浸透とCXの向上に向けて、マーケティング部門と連携しながら、より効果的なCX向上戦略を策定するためのアプローチについて考察する。併せて、ロイヤルティプログラムの登録数を30％増やしたスポーツ用品専門店のほか、キャサリン英王太子妃の愛用ブランドとして知られるLK Bennettが顧客体験における弱点を克服した経緯など、4社の成功事例も紹介する。

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