資料の紹介

　コンタクトセンターではオペレーターの採用・育成は大きな課題だ。しかもオペレーターには生成AI（人工知能）の活用スキルや顧客に対して高い共感性・柔軟性などを発揮するスキルが必須になってきた。簡単な質問はFAQ（よくある質問と回答）などで、複雑で高度な質問は生成AIで、それぞれ解決可能になっているからだ。

　しかし、研修の仕組みはこの変化に対応できていない。「集合研修に時間を取られて教育カリキュラムの見直しができない」「研修が属人化していて内容にばらつきがある」「動画研修は操作が複雑で運用が面倒」などの課題があるからだ。こうした課題を放置すれば企業は競争力を失う。良策はないだろうか。

　本資料では、コンタクトセンターにおける研修の課題と解決策について解説する。解決策として、デジタル技術で研修などのあり方を見直す「研修DX」を紹介。「研修DXが必要な5つの理由」などの他、「顧客体験向上には従業員体験の向上が重要」との指摘が興味深い。具体策として動画トレーニングプラットフォームを示しているので、コンタクトセンターを持つ企業はぜひ確認しておきたい資料だ。

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