資料の紹介

　企業にとって製品・サービスを通して顧客が感じる体験価値を意味する「カスタマーエクスペリエンス（CX）」は重要だ。製品・サービスが優れていても、顧客からの問い合わせに応じるカスタマーサービスの質が低ければ、このCXは台無しになるからだ。

　そこでチャットボットなどの技術を含めてカスタマーサービスへ投資し、CX向上に取り組む必要がある。しかし、的外れな投資では無意味だ。ここ最近、注目が集まる生成AI（人工知能）の活用も見据えたい。では、的確に投資するために、カスタマーサービスの体験価値について、どんなことを押さえればよいだろうか。

　本資料では、顧客やカスタマーサービス担当者など世界の6400人を対象にした調査を踏まえて得た、カスタマーサービスの体験価値に関する5つの発見について解説する。「体験価値を台無しにする4つの不満」「顧客はチャットボットには期待外れだと感じている」「AIをチャットボットに適用する上で加えるべきもの」など興味深い指摘も多い。日本に特化した調査結果もあるので、カスタマーサービスに関心や課題を持つ企業関係者は必見の資料と言える。

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