資料の紹介

　電話によるカスタマーサポートに関するトラブルは多い。電話がなかなかつながらなかったり、電話がつながっても担当者不在で問題を解決できなかったりすることが多いと、ユーザーの不満は積もる一方だ。「タイパ（時間対効果）」を重視する人が増えている中で、このようなサポート体制では顧客はすぐに離れてしまう。

　そのような事態を防ぐには、ユーザーがスムーズに自己解決できる仕組みを用意するのが近道である。チャットボットやFAQページでユーザーが簡単に自己解決できれば、電話で問い合わせる必要はなくなる。ただ、AI（人工知能）を駆使する高性能のチャットボットは、導入や運用が難しい一面もある。

　本資料では、カスタマーサポートの課題の解決策として、ユーザーが自己解決を図りやすく、導入や運用が容易な仕組みを解説する。FAQページを充実させるとともに、ユーザーが入力する検索ワードが求めている回答にヒットする確率を上げる具体的な方法を紹介する。あいまいな質問や感覚的な表現、スペルミスがあっても回答が見つけやすく、平均的なFAQシステムに比べて約1000倍の高速応答を実現するという。

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