資料の紹介

　ユーザーからの問い合わせ頻度が高い内容をまとめたFAQ（よくある質問と回答）。充実したFAQをWebサイトに配置することで、ユーザーは素早く問題解決ができ、企業側にもコールセンターの負担軽減やサービス向上につながるという利点がある。ただし、これはFAQが正しく機能していた場合の話だ。

　問い合わせ数が減らない場合は、必ずFAQ自体に原因がある。第一に考えるべきは、役に立つ情報が掲載されているかどうかだが、きちんと載せていても問題解決につながっていない、検索しても見つからない、そもそもFAQがどこにあるのか分からない、といったケースも実は多い。ただ質問と回答を並べて終わり、というものではないのだ。

　本資料では、FAQの課題解決につながる4つのKPI（重要業績評価指標）を挙げ、それらをどのようにチェックして改善サイクルを回していくかについて詳しく説明する。さらに、改善サイクルを回す人手や時間が足りないという企業に向けて、独自のアルゴリズム「意図予測検索」によってヒット率を高めたというFAQシステムを紹介する。

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